Với dự báo thị trường di động Việt Nam tiến tới ngưỡng bão hòa vào cuối năm 2010, các mạng di động sẽ chuyển hướng từ hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Theo kế hoạch, 3 mạng di động lớn (MobiFone, VinaPhone, Viettel) sẽ phát triển mới khoảng gần 20 triệu thuê bao thực trong năm 2010. Nếu tính cả lượng phát triển mới của Vietnamobile, Beeline, thì lượng phát triển thuê bao thực mới trong năm nay dự kiến sẽ vào khoảng hơn 20 triệu thuê bao. Trong khi đó, thị trường di động Việt Nam được các mạng di động tính toán chỉ còn khoảng 15 – 20 người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động. Nếu đúng như vậy, thị trường di động Việt Nam sẽ bão hòa vào cuối năm 2010 và cạnh tranh trong việc giữ thuê bao sẽ khốc liệt hơn nhiều so với năm 2009. Các chuyên gia phân tích viễn thông cho rằng chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ là cuộc đua khốc liệt nhất năm 2010.
Năm 2009, trong cuộc đua về chất lượng, MobiFone vẫn vững vàng ở vị trí số 1 nhưng khoảng cách về các chỉ tiêu đo kiểm giữa MobiFone và các mạng di động khác như VinaPhone, Viettel đã dần bị thu hẹp. Trong năm 2009, dù cuộc đua về chất lượng cũng như chăm sóc khách hàng đã tăng tốc nhưng do khoảng trống của thị trường di động vẫn còn lớn nên một mạng di động nếu có kém hơn mạng khác chút ít về tiêu chuẩn đo kiểm, vẫn có thể được người tiêu dùng chấp nhận.
Tuy nhiên, khi thị trường đã đạt tới mức bão hòa thì bất cứ một động thái nào có liên quan đến chất lượng hay chăm sóc khách hàng của nhà mạng (chỉ tiêu đo kiểm, thứ hạng so với các mạng khác, các sự cố…) đều tác động rất lớn đến khả năng phát triển mới cũng như giữ chân thuê bao.
Đây sẽ là áp lực quan trọng nhất buộc tất cả các nhà mạng phải nỗ lực ở mức cao nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng mà không cần nhiều đến những biện pháp hành chính của cơ quan quản lý.
Với MobiFone, mạng di động đang giữ vị trí mạng có chất lượng tốt nhất Việt Nam theo đánh giá của giới truyền thông cũng như các khảo sát người sử dụng, 2010 sẽ là năm thử thách lớn nhất đối với vị trí số 1 của nhà mạng này. Bở vì trong năm 2009, các khoảng cách về chỉ tiêu chất lượng đo kiểm giữa MobiFone và các mạng khác đã tiến gần sát nhau, khi các chỉ tiêu đã gần như đạt tới mức giới hạn cao nhất.
Sự khác biệt mang tính kỹ thuật thuần túy giữa MobiFone và các mạng như VinaPhone, Viettel thực tế không nhiều mà chủ yếu ở nhân tố cảm nhận thương hiệu. Năm 2010, việc MobiFone có tiếp tục giữ vững vị trí số 1 về các chỉ tiêu đo kiểm cũng như cảm nhận thương hiệu về chất lượng hay không thì cần phải chờ thời gian mới có câu trả lời.
